2.Jakosc wyrobów i usług Jakosc zycia prezka

• Produkt


  Wyrób (materialny) lub usługa (niematerialna) wykonany w całości przez wykonawcę
• Wyrób


  Wyjście organizacji, które może być wytworzone bez transakcji mającej miejsce między organizacją a klientem
• Usługa


  Wyjście organizacji, z przynajmniej jednym działaniem nieodzownie przeprowadzonym między organizacją a klientem
• Wymiary jakości


  • Wynik działania
  • Użyteczność
  • Wygląd i estetyka
  • Solidność
  • Główne cechy funkcjonalne
  • Osobliwość
  • Trwałość
  • Sprawność i niezawodność funkcjonowania
  • Zgodność ze specyfikacją
  • Praktyczność
  • Łatwość serwisowania
  • Wpływ na środowisko
  • Bezpieczeństwo
• Czynniki decydujące o zakupie wyrobów

  • Cena
  • Dobra opinia o wyrobie
  • Jakość
  • Sprawdzone cechy/parametry
• Przyczyny wzrostu wymagań jakościowych

  • Uregulowania prawne
  • Trendy w gospodarce światowej
  • Wzrastające oczekiwania klientów
  • Podstawowe cele przedsiębiorstwa
• Planowane postarzanie produktu (ang. planned obsolescence) to zjawisko, w którym produkty są celowo projektowane tak, aby miały ograniczoną żywotność
• Klasyfikacja jakości


  • Jakość techniczna (normatywna)
  • Jakość subiektywna (konsumencka)
  • Jakość pożądana (jakość wyobrażeń, jakość wirtualna)
• Wyróżniki jakościowe produktu


  • Cechy techniczno-przyrodnicze
  • Cechy ekonomiczne
  • Cechy użytkowe
  • Cechy ergonomiczne
  • Cechy estetyczne
  • Cechy ekologiczne
• Usługa


  Wszelkie czynności świadczone na rzecz jednostek gospodarczych prowadzących działalność o charakterze produkcyjnym oraz na rzecz jednostek gospodarki narodowej oraz na rzecz ludności, przeznaczone dla celów konsumpcji indywidualnej, zbiorowej i ogólnospołecznej
• Usługa to wyjście organizacji, z przynajmniej jednym działaniem nieodzownie przeprowadzonym między organizacją a klientem
• Cechy charakteryzujące usługi


  • Niematerialność
  • Nierozłączność
  • Różnorodność
  • Brak możliwości magazynowania
  • Niemożliwość przywłaszczania
  • Indywidualizacja
• Wyznaczniki jakości usług


  • Dostępność
  • Estetyka
  • Dbałość o klienta
  • Osiągalność i dostępność
  • Troskliwość i opiekuńczość
  • Schludność i czystość
  • Wygoda
  • Zaangażowanie
  • Komunikacja
  • Kompetencje
  • Grzeczność
• Usługa


  Identyfikacja usługi
• Estetyka


  • Wygląd materialnych komponentów „pakietu usługowego" (aranżacja wnętrza, kolorystyka, wyposażenie)
• Dbałość o klienta


  • Uwaga okazywana klientom zwłaszcza przez personel bezpośrednio realizujący usługę
• Osiągalność i dostępność


  • Dostępność do personelu, urządzeń i przedmiotów uczestniczących w procesie świadczenia usługi
• Troskliwość i opiekuńczość


  • Szacunek, sympatia i cierpliwość okazywana klientom
• Schludność i czystość


  • Porządek i zamiłowanie personelu do czystości
• Wygoda


  • Wygoda w trakcie korzystania z usługi dotyczy sprzętu, urządzeń pomocniczych
• Zaangażowanie


  • Widoczne zaangażowanie personelu w wykonywaną pracę
• Komunikacja


  • Umiejętność nawiązywania kontaktów i porozumiewania się
• Kompetencje


  • Umiejętności, kwalifikacje i sprawność personelu w trakcie świadczenia usługi
• Grzeczność


  • Zachowania świadcząca o dobrym wychowaniu, odpowiednie do wymagań usługobiorcy
• Elastyczność w działaniu


  • Chęć i gotowość personelu do usprawniania, poprawiania lub zmiany komponentów usługi
• Przyjazność


  • Gorliwość, zapał i osobiste zaangażowanie, szczególnie personelu bezpośrednio kontaktującego się z klientem
• Funkcjonalność


  • Dostosowanie urządzeń i przedmiotów wykorzystywanych w procesie świadczenia usługi do celu
• Rzetelność i prawość


  • Uczciwość, sprawiedliwość i zaufanie, z jakim klienci są traktowani przez organizację usługową
• Niezawodność i solidność


  • Zapewnienie spełniania wymagań w określonym przedziale czasu
• Reakcja na klientów


  • Wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom
• Bezpieczeństwo


  • Osobiste bezpieczeństwo klientów oraz posiadanych przez nich przedmiotów w czasie korzystania z usługi
• Co wpływa na zadowolenie klienta

  • Zainteresowanie klientem oraz jego oczekiwaniami
  • Szybka reakcja i duża chęć pomocy
  • Inicjatywa działania i komunikacja
  • Zrozumienie potrzeb klienta
  • Dotrzymywanie umów i danego słowa
  • Profesjonalizm oraz fachowa wiedza
  • Nielekceważenie potrzeb klienta
  • Uczciwość
  • Jakość produktów do wykonania usługi
  • Cena usługi/produktu
• Cechy jakościowe wyrobów


  • Estetyka (kształt, kolorystyka, sposób i staranność wykończenia)
  • Funkcjonalność (możliwości wykorzystania, osiągi techniczne)
  • Ergonomiczność (wygoda i komfort w użytkowaniu, poręczność)
  • Bezpieczeństwo (niezagrażanie zdrowiu i życiu)
  • Trwałość (czas użytkowania wyrobu do chwili utracenia przez niego wartości użytkowej)
  • Niezawodność (czas między awariami, powodującymi utratę jego funkcjonalności)
  • Ekologiczność (nieszkodzenie środowisku, możliwość recyklingu biodegradowalność)
• Cechy jakościowe usług


  • Profesjonalność (kompetencja, dysponowanie niezbędną wiedzą i umiejętnościami, znajomość i przewidywanie potrzeb nabywców)
  • Zachowanie (empatia, łatwość kontaktu z usługodawcą, uprzejmość, szacunek dla klienta)
  • Infrastruktura (estetyka i wygoda miejsca, stosowane materiały, narzędzia i urządzenia, czystość)
  • Bezpieczeństwo (brak poczucia zagrożenia fizycznego oraz związanego z przetwarzaniem danych osobowych)
  • Dostępność (informacja o usłudze, lokalizacja, czas otwarcia)
  • Czas oczekiwania
  • Czas wykonywania
• Zadowolenie klienta


  Stopień w jakim wymagania zostały spełnione
• JO > JD


  niezadowolenie
• JO < JD


  zadowolenie
• Obecnie dla organizacji niezwykle istotna jest wysoka jakość wytwarzanych produktów
• Na jakość wyrobów wpływa szereg czynników, wśród których istotną rolę odgrywa człowiek jako osoba zarządzająca i jako pracownik niższego szczebla ze swoją jakością pracy
• Na jakość wyrobów wpływa jakość pracy wykonywanej przez pracownika