Kvaliteta

• Upravljanje kvalitetom


  Mora biti kontinuirana
• Najbolja razina kvalitete


  Kada nešto radimo, a nitko nas ne kontrolira (intrinzična motivacija)
• Čvrst temelj je najbitniji - danas ih teško naći; u svakoj je organizaciji; temelji se danas poljuljaju zbog pritiska da prodaja bude što veća (manje vremena - manje kvalitete)
• Područje kvalitete


  Praktična, ali i znanstvena disciplina
• Brojni sustavi upravljanja kvalitetom nisu urodili plodom, sve veći je naglasak na inovacije
• Problem kvalitete


  Individualnost (subjektivna je)
• Fokus kvalitete


  Usmjeren na nešto trajno, na promjene, ali od temelja
• Temeljne vrijednosti u kvaliteti sustava trebaju biti trajne i nema ih potrebe ubrzano mijenjati
• Koncept kvalitete fokus stavlja na produbljivanje, a ne proširivanje; prioritet treba postati ono što je već obećano, a ne nova obećanja
• Cilj kvalitete


  Stvoriti organizaciju koja je otporna, dugovječna i cijenjena
• Definicija kvalitete


  Zadovoljavanje ili premašivanje očekivanja kupaca
• Pristupi kvaliteti


  • TRANSCEDENTALNI
  • EKONMSKI
  • PRISTUP KORISNIKA
  • PRISTUP PROIZVOĐAČA
  • PRISTUP VRIJEDNOSTI
• U današnje vrijeme cilj kvalitete je premašiti očekivanja (zadovoljenje naših očekivanja)
• Transcendentalni pristup


  "Urođena izvrsnost" - apsolutna, univerzalno prepoznatljiva, beskompromisni standardi, temeljena na iskustvu i ljepoti, tj. "platonski oblik"
• Ekonomski pristup


  Suma ključnih atributa proizvoda - precizna i mjerljiva varijabla, razlike u količini nekog sastojka ili atributa koji neki proizvod posjeduje, uglavnom mjeri trajnost nečega ne uzimajući u obzir da se kvaliteta ne mjeri samo svojstvenom karakteristikom robe, već i atributima koji se subjektivno pripisuju
• Pristup korisnika

  Leži u očima promatrača - svatko različito doživljava kvalitetu, problem: kako objediniti različite individualne preferencije da tvore zajedničku definiciju kvalitete i kako razlikovati one atribute proizvoda koji označavaju kvalitetu od onih koji jednostavno povećavaju zadovoljstvo
• Pristup proizvođača


  Sukladnost zahtjeva - prvenstveno se bave tehničkom i proizvodnom praksom ne uzimajući u obzir subjektivnost, pouzdanost i statistička kontrola kvalitete, najbolji proizvod je onaj koji zadovoljava standard s najmanje truda, inputa...
• Pristup vrijednosti


  Pristupačna izvrsnost - kvalitetan proizvod je onaj koji pruža dobre performanse po prihvatljivoj cijeni, pristupačnost proizvodnje
• Kvaliteta proizvoda


  • Performansa
  • Značajka
  • Pouzdanost
  • Sukladnost
  • Trajnost
  • Servisibilnost
  • Estetika
  • Percipirana kvalitete
• Performansa


  Osnovni atribut koji zadovoljava naše potrebe - Primarne operativne karakteristike (funkcionalnost, ubrzanje, upravljanje, udobnost, procesor, veličina memorije, rezolucija, izdržljivost...)
• Značajka


  Sekundarna obilježja koja nadopunjuju osnovno funkcioniranje
• Pouzdanost


  Vjerojatnost kvara proizvoda u određenom vremenskom razdoblju (vrijeme prvog kvara, srednje vrijeme između kvarova...); važno da imamo povjerenja u proizvod koji koristimo (da se neće brzo pokvariti)
• Sukladnost


  Stupanj u kojem se dizajn i radne karakteristike podudaraju s unaprijed utvrđenim standardima - učestalost nedostataka, učestalost pozivna na servis, učestalost popravaka pod jamstvom
• Trajnost


  Mjera vijeka trajanja proizvoda; količina korištenja proizvoda prije nego se popravi, a zamjena se smatra poželjnijom od popravaka
• Servisibilnost


  Način popravka proizvoda - može biti subjektivno; garancija
• Estetika


  Kako proizvod izgleda, kakav osjećaj daje, kakvog je okusa, mirisa, zvuka, dodira - subjektivno
• Percipirana kvaliteta


  Gotovo nikad potrošač ne posjeduje sve informacije o atributima proizvoda (posao odrađuju slike, oglašavanje i imidž) - subjektivno
• Kvaliteta usluga


  Teže postići nego kvalitetu proizvoda - razlika između očekivanja i percepcije korisnika; razina zadovoljstva pruženom uslugom; realizacija i isporuka se istovremeno odvijaju pa kvalitetu nije moguće mjeriti prije isporuke
• Dimenzije kvalitete usluga


  • Pouzdanost
  • Susretljivost
  • Odgovornost
  • Empatija
  • Materijalni elementi
• Pouzdanost


  Sposobnost pružanja usluge pouzdano i točno (ako organizacija zakasni ili pogriješi, iskupljuje se nekim pogodnostima s ciljem jačanja veze s korisnikom) - najveći utjecaj na kvalitetu usluge
• Susretljivost


  Subjektivna spremnost zaposlenika da promptno reagira i pruži pomoć. Osposobljenost zaposlenika za standardiziranu uslugu, ali i puno više jer korisnici žele spremnost na sve odgovore i zahtjeve (posebni zahtjevi u restoranu, pritužbe...). Brzina odgovora može biti ključna jer korisnik gubi interes za uslugom.
• Odgovornost


  Sposobnost izgradnje povjerenja: korisni i ljubazni zaposlenici koji će korisnicima omogućiti da se osjećaju sigurno (znanje i vještine su ključni); razlika između konobara i liječnika - za konobara je važnije da je ljubazan, nasmijan, a za doktora da za svoj posao, da je kvalitetan
• Empatija

  Iskazivanje brižnosti i individualiziran pristup svakom korisniku; važno je da se uoči kako je zaposlenik spreman uložiti dodatan napor
• Materijalni elementi


  Prostor, oprema, izgled zaposlenika...; npr. restoran biramo prema izgledu prostora
• Kvaliteta organizacije


  Koliko je kvaliteta prisutna u organizacijskom životu? Koji je stupanj primjene principa kvalitete? Ima li kvaliteta podršku kritične mase? U kojoj je mjeri kvaliteta podržana kroz strast i napore rukovodećih? U kojoj su mjeri usvojeni i prilagođeni alati, procesi i tehnike kvalitete koji odgovaraju organizacijskim ciljevima? Primjenjuje li organizacija samoanalizu?
• Najlakše zamuljati kvalitetu; nije nužno imati sustav upravljanja kvalitetom da bi bili kvalitetni
• Ako kvalitetu ne prihvate ostali, ona ne postoji; samoanaliza također određuje kvalitetu
• Upravljanje kvalitetom (Quality Management, QM)


  Glavni menadžerski pristup za poboljšanje proizvoda, usluga i poslovnih procesa kako bi organizacije generirale vrhunsko zadovoljstvo kupaca i stekle konkurentsku prednost
• Gurui kvalitete


  • William E. Deming
  • Joseph M. Juran
  • Walter A. Shewhart
  • A.V. Feigenbaum
  • Kaoru Ishikawa
  • Philip Crosby
• William E. Deming


  Otac upravljanja kvalitetom - Koncept lančane reakcije: Pitanje nije kako proizvesti više, već učinkovitije i ekonomičnije; nastalo kako bi pomoglo Amerikancima da se izvuku iz krize