service och bemötande

• Kundkontakt och missnöjda gäster


  "Det handlar inte om att göra det mesta möjliga för kunden, det handlar om att göra det bästa möjliga för kunden"
• Vad skall man tänka på vid verbal kommunikation


  • Delaktig och förstådd - de ord man använder måste passa den man pratar med samt det man pratar om
  • Språket- svenska, annat språk, annan kultur, religion
  • Vem gästen är: affärsgäst, konferensgäst eller fritidsgäst
  • Yngre människor - ledigare språk, moderna ord, korrekt
  • Äldre människor - mer formellt och korrekt
  • Barn - kortfattat och tydlighet
• Ickeverbal kommunikation


  • Gästen i fokus och du måste visa med kroppen att du uppmärksammar och ser den
  • Ögonkontakt
  • Öppna upp ditt kroppsspråk och var välkomnande
  • Var tydlig i gester och mimik
  • Människans zoner viktigt att ha koll på så att bemötandet blir lyckat
• Undvik missnöjda gäster genom att


  • Överträffa gästens förväntningar
  • Nöjda barn = nöjda föräldrar
  • Var lugn, glad och säker på dina arbetsuppgifter
  • Försök förstå gästen och dennes behov
  • Ta inte emot beställningar om omöjliga att uppfylla
  • Undvik missförstånd, fråga och klargör
  • Tänk på ditt bemötande
  • Gästen ska känna sig välkommen och värdefull
  • Tacka gästen
• Orsaker till missnöjda gäster/kunder


  • 9% orsaker som företaget inte kan påverka
  • 9% missnöjda med priset
  • 14% missnöjda med produkten/tjänsten
  • 68% missnöjda med det personliga bemötandet
• Gästen/kunden har inte rätt att tala eller vara nedlåtande om kön, gränsöverskridande identiteter, etnisk tillhörighet, religion, funktionshinder, sexuell läggning eller ålder
• Ord som är bra när vi ska lösa ett problem


  • Jag skall ta reda på...
  • Givetvis kommer vi...
  • Vi löser det....
  • Jag förstår vad du säger...
  • Vi finns här för att....
  • Vi skall hitta en möjlighet...
• Ord som är mindre bra att använda när vi ska lösa ett problem


  • Olika fack eller branschuttryck
  • Jag vet inte...
  • Tyvärr går det inte...
  • Beklagar men...
  • Du måste...
  • Inte förrän...
  • Dessvärre kan vi...
  • Det är inte...
• Gästen/kunden har alltid rätt att


  • uttrycka sin åsikt om varan eller tjänsten
  • få det som hen blivit lovad
  • få något som är minst lika bra som den ursprungliga varan/tjänsten
• 7 regler att följa i mötet med missnöjda gäster

  • behåll det egna lugnet och börja inte försvara dig, kollegan eller företaget
  • det är helt olämpligt att skylla på någon annan, även om det inte är du som orsakat missnöjet
  • låt dig inte dras med i ett högt aggressivt tonläge
  • låt gästen berätta om allt som inte blev som den tänkt sig
  • bekräfta gästen med ditt kroppsspråk och mimik
  • be om ursäkt och visa förståelse. Tala om att du kommer vidarebefordra klagomålet så att det inte händer igen
  • fråga gästen om du kan kompensera missnöjet och försök så långt som möjligt gå gästen till mötes i de nya önskemålen
• Följ upp och avsluta mötet positivt. Om möjligt, dokumentera personen/situationen så att ni kan följa upp och bemöta gästen extra väl vid ett möjligt nästa tillfälle!
• Hur man hanterar en missnöjd gäst


  • Gästen säger inget
  • Gästen är missnöjd och klagar
  • Inget fel på tjänsten - FIRA, UTBILDA GÄSTEN
  • Fel på tjänsten - STIMULERA TILL KLAGOMÅL, FÖRBÄTTRA TJÄNSTEN
• 3/11 regeln - Nöjd berättar för 3 personer om sina positiva upplevelser, Missnöjd berättar för 11 personer om sina negativa upplevelser
• 1/12 regeln - Om 1 serviceupplevelse är negativ krävs det i genomsnitt 12 positiva service händelser för att uppväga den enda negativa
• Servicemandat


  Till för att förenkla för den anställde vid en situation med en missnöjd gäst. Kan vara en manual som talar om vad en anställd får och inte får göra, regler för hur man skall hantera en missnöjd gäst, till vilket värde du får ersätta/kompensera en missnöjd gäst, vem man kontaktar för att få hjälp i situationen, normer för hur man tar hand om missnöjda gäster - uttalade och outtalade (tex.Gästen är viktigast)