qualité

• les 5 dimensions de Zeitmahl, Parasuraman et Berry

  qualité des services


  - element tangible

  - Fiabilité

  - Prévenance

  - Assurance

  - Empathie
• element tangible


  installation attractive, apparence du personnel, modernité des équipes
• Fiabilité


  capacité a fournir les services à temps et tel que promis
• Prévenance


  désir de servir le client et de fournir des services rapides
• assurance


  courtoisie du personnel, connaissances, aptitudes à inspirer la confiance et la sécurité
• Empathie


  compréhension des besoins du client, attention personnalisé
• caractéristiques de la qualité des logiciel selon ISO 25000


  -Aptitude fonctionnelle

  - Compatibilité

  - Performance

  - Utilisabilité

  - Fiabilité

  - Sécurité

  - Maintenabilité

  - Portabilité
• Aptitude fonctionelle


  fonctionnalité complètent, juste, appropriés
• compatibilité


  interopérabilité avec d'autre logiciel, coexistence
• performance


  rapidité, utilisation des ressources, capacité
• utilisabilité


  facile accès, d'apprentissage, d'utilisation
• fiabilité


  maturité, disponibilité, tollérence aux erreurs
• sécurité


  confidentialité, intégrité, authenticité des données
• maintenabilité


  modulaire, modifiable, analysable
• portabilité


  capacité a etre adapté à d'autre environnement
• la qualité n'est pas....


  - un mode

  - un gadget

  - un prétexte

  - une solution à tous les problèmes

  - un état extrême de perfection absolue
• La démarche qualité


  -Tout organisme élabore une stratégie vis-à-vis des démarches qualité, consciemment ou pas

  - Le niveau d'engagement dépend de la volonté de la Direction.

  - Ne sous-estimez pas la puissance des démarches qualité : il faut choisir le niveau de performance attendue de votre système de management et l'énergie que vous souhaitez y placer

  - La démarche qua. doit tj provoquer chez les utilisateurs des prestations de l'organisme, des niveaux de satisfaction tels qu'ils garantissent la contribution la plus forte aux objectifs d'évolution de cet organisme.
• suite


  -Les environnements économiques étant toujours en mouvements, en accélération, la notion de dynamisme et la vision à long terme sont des données essentielles pour la mise en place d'un système de management.

  - La démarche qualité est au service et adaptée à la politique de l'entreprise ou de l'organisme