qualité 2,5

• ISO 9001 désicions


  Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations »
• Pour cela il faut faire

  Garantir des données fiables

  Analyser avec des méthodes adéquates

  Comprendre les relations causes à effet

  Démontrer l'efficacité des décisions antérieures
• preuves tangibles(ISO 9001:2015)


  Données montrant la véracité de qqch.
• Donnée(ISO 9001:2015)


  faits concernant un objet (objet : Tout ce qui est peut être perçu ou conçu)
• Information(ISO 9001:2015)


  Donné à laquelle un sens a été donné
• Connaissance (ISO 9001:2015)


  Ensemble d'informations faisant une conviction justifiée
• Réalité et perception - Principes

  L'image de ce que nous faisons n'est pas l'événement.

  
  

  La réalité est personnelle car nous filtrons (retenons pas tous) et nous déformons (on

  laisse nos trucs persos intervenir)
• Les informations perçues passent par trois filtres

  filtre neurologique : (lié au développement et au fonctionnement de nos organes sensoriels)

  
  

  • filtre socioculturel : (lié aux influences de note système socioculturel

  • filtre individuel : (lié aux influences de notre éducation, de nos expériences de vie)
• de trois mécanismes de modélisation, d'interprétation

  • la généralisation

  • l'omission (ou la sélection)

  • la distorsio
• La généralisation


  Souvent on généralise, on interprète de la même manière qu'une situation qui nous est déjà arrivée.
• types de mots


  Les quantificateurs universels : une généralisation absolue

  Ex. rien ne fonctionne dans ce service ! (Quoi exactement ? pour quelle raison ?

  
  

  Les origines perdues : jugement et règles imminents

  Ex. / Vous avez tort ! (Pourquoi ? qui a dit ça ?)

  
  

  Opérateurs modaux de nécessité et de possibilité, contraintes qui semblent être imposée pas une autorité supérieure

  Ex. On ne peut utiliser ce produit ! (Pourquoi pas ?)

  
  

  La normalisation, formulation où le verbe est transformé en nom

  Ex. La facturation ne fonctionne pas ! (Pourquoi ? Comment faudrait-il faire)
• L'omission


  éloigne de la réalité et entraine l'abstraction. C'est dû au fait qu'il y a beaucoup d'information et on ne retient qu'une partie
• on peut categoriser


  L'omission simple: phrase pas assez claire

  Ex. « Je ne peux pas le faire » (faire quoi ? pour quelle raison ?)

  La suppression de l'index de référence, remplacé le sujet par le pronom

  Ex. « on a perdu la fiche de suivi » (qui « on » ?)

  La suppression comparative, la référence de comparaison manque

  Ex. « la qualité est bien meilleure » (que quoi ? Combien ?)

  
  

  Les verbes imprécis, manque de précision donc interprétation

  Ex. « la hiérarchie ignore les contraintes du terrain » (lesquelles, de quelles manières, pourquoi ?) J'ai pris en compte votre demande

  (de quelle manière ?)
• La distorsion


  la situation où nous faisons apparaitre l'imaginaire, on apporte des modifications sur la réalité. Il permet de passer à travers des

  moments difficiles
• types distorsion


  La relation de cause à effet, relation pas assez explicite

  Ex. « La nouvelles procédure génère des erreurs » (pourquoi ?)

  Les équivalences complexes, liens entre deux, mais pas compréhensible

  Ex. « le support technique met toujours du temps à répondre, ils nous considèrent comme un département secondaire » (questionner

  sur le lien des deux éléments)

  La divination, prétendre savoir ce que qqn va aimer ou penser.

  Ex. « le client va adorer » (questionner sur l'origine de ces convictions
• la réalité et perception


  Face à un problème, on cherche à faire le lien avec qqch de connu afin de retrouver une position de confort donc on modifie la réalité.

  
  

  La situation insatisfaisante va continuer à demeurer et c'est contraire à une démarche management.

  
  

  Pour collecter les bonnes informations il faut une ouverture d'esprit.

  La

  résolution d'un problème ne peut qu'être efficace si on prend

  conscience de la situation.
• La méthode QQOQCCP


  permet de définir un fait, une situation, il permet de centre le problème en entreprise.
• question


  Qui ? Sujet, acteur, cible

  Quoi ? Sujet, objet, action, processus, objectif

  Ou ? Lieu, environnement

  Quand ? Date, moment, fréquence

  Comment ? Manière, procédé

  Combien ? Nombre, occurrences, durée

  Pourquoi ? Raison, causes, objecti