Calidad: Tema 3

• Empresa de alojamiento

  Ofrecen hospedaje al turista a cambio de un precio, pudiendo desarrollar opcionalmente otros servicios complementarios como alimentación y bebida, animación, etc., pero no necesariamente
• Tipos de alojamiento

  • Oferta hotelera: hoteles, moteles, pensiones
  • Oferta extrahotelera: apartamentos turísticos (viviendas de uso turístico), residencias y albergues, campings, casas rurales, balnearios
• Hoteles


  Establecimientos que, ofreciendo alojamiento, con o sin comedor, y otros servicios complementarios, ocupan la totalidad de un edificio o parte del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo, con escaleras y ascensores de uso exclusivo y que reúnen los requisitos técnicos mínimos que establece la ley
• Principales actividades en hoteles


  • recepción, conserjería, pisos, economato-bodega, restauración, animación, mantenimiento y seguridad, administración y contabilidad, comercialización
• Clases de hoteles


  • hoteles de playa, de ciudad, de montaña, etc.; hostales; pensiones; fondas; hoteles-apartamentos
• Categorías de hoteles en España

  • hoteles de 1 a 5 estrellas, hostales y pensiones de 1 a 3 estrellas; hoteles-apartamentos de 1 a 4 estrellas
• Categorías de hoteles a nivel internacional

  • Grand luxe ó lujo en la U.E., equivalente a 5 estrellas "gran lujo"
  • Luxe o semilujo en la U.E, equivalente a 5 estrellas
  • First class o primera superior en U.E, equivalente a 4 estrellas
  • Estandar class o primera en U.E, equivalente a 3 estrellas
  • Touristic class o turística o estándar en U.E., equivalente a 2 estrellas
• Apartamentos turísticos


  Bloques o conjuntos de villas, chalets, bungalows y similares, ofrecidos empresarialmente en alquiler de modo habitual, dotados de mobiliario, instalaciones, servicios y equipos para su inmediata ocupación por motivos vacacionales o turísticos
• Clasificación de apartamentos turísticos


  • 1 a 4 llaves
• Actividades principales en apartamentos turísticos

  • comerciales, administrativas, recepción y mantenimiento
• Time-sharing


  Aprovechamiento por turnos de bienes inmuebles. Intervienen: empresa promotora, empresa comercializadora, empresa de gestión y mantenimiento y compañía de intercambio
• Casas rurales


  Viviendas privadas ubicadas tanto en núcleos urbanos de pueblos de interior como diseminadas en sus términos municipales, destinadas a alojamiento turístico. Están acondicionadas y equipadas para su ocupación por motivos turísticos, regulándose en cada CC.AA por una normativa que establece los requisitos mínimos a cumplir
• Campings


  Terrenos delimitados y acondicionados para facilitar la vida al aire libre, pernoctándose en tiendas de campaña, en remolque habitable exportable o elemento similar
• Actividades en un camping


  • mantenimiento, limpieza, jardinería, cocina y restauración, recepción
• Clasificación de campings

  • lujo, primera, segunda y tercera categoría (silueta tienda de campaña)
• Balnearios


  Alojamientos situados a pie de manantial, cuyas aguas poseen propiedades minero-medicinales (≠ al turismo de bienestar)
• Instalaciones y operaciones de balnearios similares a las de hoteles, más las sanitarias y servicio médico
• Monasterios


  Ofrecen servicio de alojamiento, pero de manera austera, el cliente busca la tranquilidad y huir del mundanal ruido
• Albergues y residencias


  Operaciones y procesos de producción similares a los hoteles, solo que a precios más económicos, van destinados a determinados colectivos (p.ej. Albergues para gente joven, residencias de empresas privadas para sus empleados, etc.)
• Subsistemas de las empresas de alojamiento


  • aprovisionamiento y producción, comercialización, financiación e inversión, recursos humanos, administración
• Operaciones específicas de alojamiento

  • Recepción: reserva de plazas, check in y check out, atención al cliente, coordinación interdepartamental
  • Conserjería: atención e información al cliente, entrega de llaves, recogida/control/entrega de equipaje, servicios de correspondencia/giros/telegramas, etc.
  • Pisos: preparación de habitaciones, limpieza de habitaciones y de zonas comunes, control de ropa de habitaciones y de productos de aseo, servicios de lavandería y plancha si lo solicita el cliente, conservación de mobiliarios, etc.
  • Mantenimiento
• Yield Management


  Una serie de técnicas que pretenden predecir la demanda del cliente a tiempo real, optimizando el precio y la disponibilidad de productos
• El objetivo del Yield Management es vender el producto correcto, al precio exacto, en el momento indicado y a la persona apropiada
• Circunstancias apropiadas para el Yield Management

  • Capacidad fija
  • Capacidad perecedera
  • Mercado segmentado
  • Venta anticipada
  • Demanda incierta
• El Yield Management pretende maximizar los ingresos gestionando la producción y venta del establecimiento hotelero mediante la optimización de precios en periodos de fuerte demanda y a través de la óptima utilización de la capacidad disponible en periodos de baja demanda
• Indicadores utilizados en Yield Management

  • Ratio de ocupación (OR): nº habitaciones vendidas/nº habitaciones disponibles
  • Average Room Rate (ARR) o tarifa promedio: Ingresos alojamiento/nº habitaciones vendidas
  • Revenue per available room (REVPAR): Ventas de alojamiento/nº habitaciones disponibles
• El objetivo no es siempre tener el 100% de ocupación, sino de optimizar el REVPAR
• Empresa de restauración


  Se ocupa de ofrecer alimentos y bebidas al cliente, ya sea realizado por una empresa de restauración independiente o bien esté integrado en otra compañía turística (hotel, catering en aviones, etc.)
• Modalidades de servicios de restauración


  • restaurantes, tabernas, bares, cafeterías, catering, fast-food con servicios a domicilio
• Tipologías de servicios de restauración

  • Según su ubicación: urbanos, de carretera, etc.
  • Según su especialidad: vegetariano, convencional, etc.
  • Según el tipo de cocina: nacional, internacional, un tipo producto
  • Según el servicio: en mesa, autoservicio, buffet, etc.
  • Según categoría: restaurantes de 1 a 5 tenedores, cafeterías de 1 a 3 tazas
  • Motivación y tipo cliente: Guía Michelín, gourmet, gourmand
  • Restaurantes temáticos
  • Independientes; integrados en hoteles/clubs/campings, etc.; servicio complementario como catering
• Áreas funcionales de empresas de restauración


  • administración, personal, comercial, económico-financiera, operaciones (cocina, comedor, compras y mantenimiento)
• Operaciones en empresas de restauración

  • Cocina: operaciones culinarias
  • Comedor: maître o jefe de sala con camareros, somelier que es la persona que asesora sobre vinos
  • Economato-bodega: compras de alimentos y bebidas, recepción/almacenamiento, distribución a cocina y restaurante
  • Mantenimiento de instalaciones y equipos
  • Peculiaridades: Catering, fast-food, take-away; Banquetes; Room-service; Buffet
• Funciones del economato-bodega

  • Previsión de necesidades de alimentos y bebidas
  • Selección de proveedores
  • Hacer el pedido a proveedores
  • Recepción de la mercancía con su correspondiente albarán
  • Comprobar que coincide el pedido recibido con el albarán
  • Verificar que es correcto el importe de la factura y pagar al proveedor en ese caso
  • Contabilizar el pago
  • Distribución de alimentos y bebidas a almacén, cocina o restaurante/cafería/bar
• Métodos de gestión y valoración de stocks

  • FIFO: first in, first out
  • LIFO: last in, first out
  • NIFO: next in, next out, valorar salidas a precio de reposición
  • Precio medio
  • Precio medio ponderado
  • Revalorización periódica según el índice de precios del mercado
• Estructura de costes en restauración

  • costes de materia prima, costes laborales, gastos generales
• Fijación de precios en restauración

  Cubrir costes más un suplemento en función de nuestros objetivos
• Herramientas de control de desviaciones en precios y consumos

  • Escandallo: ficha técnica del plato para desviaciones en precios
  • Relevé de cocina: documento que recoge existencias iniciales, finales y entradas para calcular desviaciones en consumo