803 Gestion des services ITIL

• ITIL 4

  Un ensemble de bonnes pratiques destinées à améliorer l'efficacité des équipes informatiques. C'est une évolution de ITIL V3, intégrant des standards modernes comme Agile, Lean et le Cloud
• Origine et Évolution d'ITIL


  Créée en 1988 pour l'administration anglaise, ITIL a évolué à travers plusieurs versions majeures, culminant avec ITIL 4 en 2019
• Principes Directeurs d'ITIL 4


  • ITIL 4 établit des principes directeurs et 34 pratiques distinctes, remplaçant les processus traditionnels. L'accent est mis sur l'itération et le retour d'expérience
• Méthodologies de Gestion de Projet

  ITIL 4 recommande l'utilisation des approches Agile et Waterfall en fonction des besoins du projet
• Culture Services dans ITIL 4

  La culture services dans ITIL 4 vise à aligner les services informatiques sur les besoins des clients, en améliorant la qualité et en maîtrisant les coûts
• Notion de Service


  Un service ITIL est un moyen de créer de la valeur pour les clients en facilitant les résultats souhaités
• Cycle de Vie des Services


  1. Stratégie

  2. Conception

  3. Transition

  4. Exploitation

  5. Amélioration continue
• Processus Associés


  • Chaque phase du cycle de vie comporte des processus spécifiques, comme la gestion du portefeuille des services dans la phase de stratégie
• Fonctions Support


  • Centre de services
  • Gestion des opérations
  • Gestion technique
  • Gestion des applications
• Des facteurs comme la législation, l'économie, la protection des données, et l'environnement influencent l'application d'ITIL
• Sept Principes Directeurs d'ITIL 4


  • Principes universels pour guider les décisions et les choix de l'entreprise
• Système à Valeur de Service (SVS)


  Un modèle opérationnel pour la création, la fourniture et l'amélioration des services
• Quatre Dimensions du Modèle SVS

  • Organisation et personnes
  • Information et technologie
  • Partenaires et fournisseurs
  • Flux de valeur et processus
• Rôles Stratégiques


  • Propriétaire du service
  • Propriétaire de processus
  • Gestionnaire de services
• Cadre Général des Principes ITIL

  • Recommandations Universelles
  • Endurance
  • Communication ITIL
  • Prise de Décision et Action
  • Applicabilité
  • Intégration ITSM
  • Interaction et Interdépendance
• Principes Opérationnels ITIL


  • Orienté Valeur
  • Point de Départ
  • Progression Itérative
  • Collaboration
  • Approche Holistique
  • Simplicité
  • Optimisation
• Valeur


  Chaque initiative de l'organisation doit générer de la valeur pour l'ensemble des parties prenantes : utilisateurs, intervenants et l'entité elle-même
• Éléments Clés de la Valeur

  • Utilisation et Parties Prenantes
  • Polymorphisme de la Valeur
  • Évolution du Service
  • Expérience Utilisateur
• Démarrer où vous êtes

  Avantages : Gain de temps et d'argent, meilleures chances de réussite, plus grande adaptabilité
• Les 7 principes directeurs


  • Focus sur la valeur
  • Commencer par la situation actuelle
  • Progresser de manière itérative avec du feedback
  • Collaborer et favoriser la visibilité
  • Penser et agir de manière holistique
  • Rester simple et pratique
  • Optimiser et automatiser
• Progresser de manière itérative


  Résister à la tentation de tout faire en même temps, organiser le travail en sections plus petites et plus maniables
• Appliquer le principe de progression itérative

  1. Comprendre l'ensemble, mais faire quelque chose

  2. L'écosystème est en constante évolution, donc le feedback est essentiel

  3. Rapide ne signifie pas incomplet
• Collaborer et promouvoir la visibilité


  Mettre les bonnes personnes aux bons rôles, inclure toutes les parties prenantes, communication, transparence, objectifs communs, briser les barrières
• Parties prenantes


  • Clients
  • Utilisateurs
  • Sponsors
  • Équipe opérationnelle
  • Développeurs
  • BRM
  • Fournisseurs
• Penser et travailler de manière globale


  Adopter une vision holistique, prendre en compte tous les éléments du système de valeur, reconnaître l'importance des parties prenantes, analyser et comprendre les processus organisationnels, intégrer l'utilisation de la technologie de façon stratégique, comprendre l'interconnexion et l'influence mutuelle des différents éléments, intégrer et coordonner les efforts, optimiser le flux de travail, maximiser la valeur, maintenir la cohérence
• Penser simple et pratique


  Minimiser les étapes, penser en termes de résultats, éliminer les éléments non-essentiels
• Conseils pour appliquer le principe de simplicité


  • Assurer la valeur ajoutée
  • Simplifier pour maximiser l'efficacité
  • Respecter le temps des personnes impliquées
  • Faciliter l'adoption
  • Obtenir des résultats rapides
• Optimiser et automatiser


  Maximiser la valeur du travail effectué par les ressources humaines et techniques, la technologie peut aider à assurer et prendre en charge des tâches fréquentes et répétitives, mais l'automatisation à tout crin peut augmenter les coûts et réduire la robustesse et la résilience organisationnelles
• Le chemin vers l'optimisation


  1. Comprendre et s'accorder sur le contexte

  2. Évaluer l'état actuel

  3. S'accorder sur l'état futur et les priorités

  4. S'assurer de l'engagement des parties prenantes

  5. Mettre en œuvre les améliorations de manière itérative

  6. Surveiller continuellement l'impact
• Standardiser notre façon de travailler pour coller au produit original. Bien définir les métriques. Avoir une vue d'ensemble de la situation
• Les 6 activités de la chaine de valeur


  • Planifier
  • Améliorer
  • Engager
  • Concevoir et transitionner
  • Obtenir/construire
  • Livrer et soutenir
• Planifier


  1. Définir les objectifs de la chaîne de valeur

  2. Développer un plan pour les atteindre
• Améliorer


  Améliorer en permanence l'efficacité et l'efficience de la chaîne de valeur
• Engager


  Travailler avec les clients, les fournisseurs et les autres parties prenantes pour créer de la valeur pour tous
• Concevoir et transitionner


  1. Concevoir de nouveaux produits et services

  2. Les mettre sur le marché
• Obtenir/construire


  Acquérir ou construire les ressources nécessaires pour créer de la valeur
• Livrer et soutenir


  1. Livrer les produits et services aux clients

  2. Fournir un soutien après-vente
• Architecture


  • Architecture
  • Amélioration continue
  • Sécurité de l'information
  • Gestion de la connaissance
  • Mesures et reporting
  • Changement organisationnel
  • Portfolio des projets et des services
  • Projet gestion de projet
  • Customer relationship, client et brm
  • Gestion des risques, catégorisation, sensibilisation. Identifier, evaluer, planifier, implémenter
  • Service financiers
  • Stratégie
  • Fournisseur design du service
  • Talents et forces de travail
• Pratiques de gestion générale


  Ont été adoptées et adaptées pour la gestion des services à partir des domaines de gestion d'entreprise générale
• Pratiques de gestion de services


  Ont été développées dans le domaine de la gestion des services et des industries ITSM