marketing strategico del turismo lezione 2

• Si riflette nel modo di fare business, nella missione e nei valori aziendali
• Intangibilità: i servizi non presentano caratteristiche visive, olfattive, visive, gustative, tattili, uditive che sia possibile verificare prima del loro acquisto.
• VarIABILITÀ: la qualità dei servizi dipende da chi li fornisce e da quando e dove vengono forniti.
• InsePARABILITÀ: i servizi non possono essere separati dai loro fornitori.
• DepERIBILITÀ: i servizi non possono essere conservati.
• Se i profitti vengono persi non si recuperano.
• Per massimizzare i ricavi occorre gestire capacità e domanda.
• Ad esempio usando la discriminazione di prezzo.
• Per gli hotel si potrebbe affittare spazi per altri tipo di eventi convegni, nei periodi di bassa stagione/pochi pernottamenti turistici.
• L’azienda adatta la performance al tipo di clienti.
• Il servizio (eccetto robot) non è di per sé standardizzato, ma appunto variabile, ogni volta diverso in base a diverse variabili fra cui clienti e addetti.
• Cosi si riduce lo stress.
• I blueprint sono utili per mostrare il servizio a manager interni e esterni e poterlo cambiare.
• La top down management per tutta l’azienda vale lo stesso concetto di servizio, customer oriented e employees oriented, con l’obiettivo di creare una esperienza positiva (memorable, the wow effect).
• La tecnologia può ridurre gli affetti negativi di tutti gli aspetti legati a variabilità, intangibilità, e inseparabilità.
• I blueprint sono uno strumento che aiuta ad individuare e dividere le diverse fasi e i vari componenti, tra cui i tempi di servizio e di attesa.
• Il consumatore delega le scelte e il lavoro di valutazione, si affida alle recensioni ecc…
• Il management vuole approfittare di questo per incentivare all’acquisto.
• Standardizzando alcune procedure come i check in, frasi, script standard, la tecnologia può ridurre il fenomeno dell’intangibilità.
• Tutti gli indicatori guidano il cliente, rendendo il prodotto turistico più tangibile.
• I blueprint sono nati nell’anno delle compagnie aeree e mappano le fasi del servizio, partendo dal front office, al portare i bagagli in camera fino ai vari menu e check out…
• La cultura del servizio si focalizza sul servire e soddisfare il turista, con l’obiettivo di creare una esperienza memorabile.